钢铁股市仍然说该银行的手动客户服务面临压力。是时候使用AI来增强智能客户服务了

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钢铁股市仍然说该银行的手动客户服务面临压力。是时候使用AI来增强智能客户服务了<钢铁股市pTopnet报道当AI席卷金融业时,明智的客户服务已成为重要的“催化剂”。不仅在保险和证券业务中,智能客户服务在银行中的应用已成为“风向标”。人工智能在金融业迅速传播,相关问题接followed而至,触发了银行业重新思考商业模式。加纳预测,

钢铁股市仍然说该银行的手动客户服务面临压力。是时候使用AI来增强智能客户服务了

<钢铁股市pTopnet报道

当AI席卷金融业时,明智的客户服务已成为重要的“催化剂”。不仅在保险和证券业务中,智能客户服务在银行中的应用已成为“风向标”。人工智能在金融业迅速传播,相关问题接followed而至,触发了银行业重新思考商业模式。

加纳预测,在2020年, 智能客户服务将占据40%以上的移动互动。植入了认知技术(例如机器学习和深度学习)的“新一代智能客户服务”的商业价值正在逐步显现。在一个非常令人震惊的新模型中,银行客户需求发生了什么变化, 明智的客户服务能否取代传统的人工代理商, 客户服务中心应如何转变为一个共同关注的问题?

在本期的“连接'Win'专家-大广播”中,路遥 中国工商银行电子银行中心业务管理部副主任, 和赖凯文 IBM全球业务咨询部认知与分析服务总监,围绕工行转型实践,分析客户服务中心面临的挑战以及智能客户服务的驱动源,讨论认知技术如何满足银行客户不断变化的需求以及客户服务中心的转型目标,共享不同的业务场景和智能客户服务的实际案例。

用户行为的变化, 传统客户服务已步入正轨

当前,聊天机器人会在客户服务系统中展示自己的才能,那么,人造座椅真的会被“解雇”吗?在答案揭晓之前,金融业应该更加了解激烈的竞争。

“来”智能客户服务,间接表明,传统的手动模式存在很多问题,特别是在这个时代,用户行为特征发生了巨大的变化。路遥认为银行客户的变化体现在四个方面:多点触控,移动,个性化和自助服务。这也深刻影响了银行呼叫中心的运作和变化。主要集中在三个方向:转向在线服务, 具有快速响应能力,以及管理者思想的改变。

从客户体验的角度来看,在客户联系终端中,变得聪明的时候传统服务模型无法满足其需求。客户会考虑时间成本和服务质量,例如, 如果问题仍未解决或3分钟内达到了预期目标,他们走了,用户粘性很难控制。

机器可以解决这些问题吗?赖开文认为,在挑战银行客户服务之前,人工智能可以“做好工作”,没有完全取代,但是为了帮助人类例如, 做一些重复的钢铁股市标准化任务,它还可以预测潜在的客户满意度。

让转换避免弯路, 认知技术助力智能客户服务

智能客户服务可以提供“千人千面”服务。所有这一切的实现,两者都依靠认知技术。

赖开文认为,人工智能和认知计算具有三大核心能力:一是理解,帮助改善智能客户服务的互动体验; 第二个是推理从海量结构化数据中发现更多见解; 第三是学习通过学习能力提供决策帮助。

将这些功能分配给智能客户服务后,它不再是明智的客户服务1。0时代的单向问答这是聪明的客户服务2。0次基于深度学习,进行多轮互动,提供对话服务。它可以做三件事:第一, 它可以理解语义; 第二, 它可以结合上下文分析人们的意图; 第三, 提供咨询服务。

从银行应用程序的角度来看,路遥认为智能机器人不仅可以促进前台客户服务的转型,它还促进了客户服务中心的内部管理和业务管理的转变-从简单的咨询类型到增值客户服务中心。

目前,工行的智能机器人,主要应用在四个领域:业务咨询响应, 智能质量检查, 智能助手和智能投钢铁股市资咨询。例如, 智能客户服务“龚小智”,为客户提供7×24小时在线服务,不到一年的时间,累计服务业务量达到1亿,有关详细信息, 请点击链接观看完整视频。

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